سياسة الإرجاع والاسترداد
توضح هذه السياسة شروط وإجراءات معالجة حالات الإرجاع والاستبدال واسترداد المبالغ للطلبات المقدمة من خلال الموقع الإلكتروني الرئيسي لعلامة حلويات هاشم العفوري، التابعة لشركة ادرينالين لصناعة الحلويات والمنتجات الغذائية.
1. نطاق السياسة
تطبق هذه السياسة على المنتجات التي يتم شراؤها من خلال الموقع الإلكتروني الرئيسي وتسليمها للعميل عن طريق خدمات الشحن أو التوصيل المعتمدة.
نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية، لا تقبل إعادة المنتجات السليمة لمجرد تغيير رأي العميل بعد استلامها، مع عدم الإخلال بأي حقوق مقررة للمستهلك بموجب القوانين والأنظمة النافذة.
2. الحالات التي يمكن فيها تقديم شكوى
يمكن للعميل تقديم طلب معالجة أو إرجاع عند وجود إحدى الحالات التالية:
وصول المنتج تالفًا.
استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
وجود نقص في الطلب.
عدم مطابقة المنتج للطلب أو للمواصفات المعلنة.
وجود عيب واضح في المنتج يؤثر في صلاحيته أو جودته.
لا يعتبر اختلاف التفضيل الشخصي في الطعم أو الشكل سببًا للإرجاع ما لم يكن الاختلاف ناتجًا عن عيب أو خطأ أو عدم مطابقة للمنتج المطلوب.
3. مدة الإبلاغ عن المشكلة
يجب على العميل إبلاغنا عن المشكلة في نفس يوم استلام الطلب متى كان ذلك ممكنًا، وذلك لضمان إمكانية مراجعة حالة المنتج وظروف التسليم بصورة مناسبة.
يجب أن يتضمن البلاغ:
رقم الطلب أو المعلومات التي تساعد على تحديده.
وصفًا واضحًا للمشكلة.
صورًا واضحة للمنتج والعبوة والمشكلة الموجودة.
أي معلومات إضافية نطلبها للمساعدة في مراجعة الحالة.
ولا يؤدي هذا الإجراء إلى الانتقاص من أي حق قانوني ثابت للمستهلك.
4. مراجعة الشكوى
بعد استلام البلاغ والمعلومات المطلوبة، نقوم بمراجعة الحالة للتأكد من طبيعة المشكلة ومدى ارتباطها بالمنتج أو التجهيز أو عملية التوصيل.
قد نتواصل مع العميل للحصول على معلومات أو صور إضافية قبل اتخاذ القرار بشأن المعالجة المناسبة.
5. إعادة المنتج للفحص
يحق لنا طلب إعادة المنتج المتضرر أو غير المطابق، كليًا أو جزئيًا، عندما يكون ذلك ضروريًا للتحقق من المشكلة أو استكمال إجراءات المعالجة.
إذا ثبت أن سبب المشكلة يعود إلى خطأ من الشركة، تتحمل الشركة تكاليف إعادة المنتج المطلوبة للفحص أو المعالجة.
6. طريقة معالجة الطلب
عند قبول الشكوى وثبوت وجود مشكلة مشمولة بهذه السياسة، نسعى إلى معالجة الحالة من خلال استبدال المنتج أو الجزء المتأثر من الطلب متى كان ذلك ممكنًا ومناسبًا وبموافقة العميل.
إذا تعذر الاستبدال، أو كان استرداد القيمة مستحقًا وفق طبيعة الحالة أو القوانين والأنظمة المطبقة، تتم إعادة القيمة المستحقة للعميل.
لا تحد هذه السياسة من حق المستهلك في أي معالجة أو استرداد تقرره القوانين والأنظمة النافذة.
7. الطلبات التي تحتوي على عدة علب
إذا كان الطلب يحتوي على أكثر من علبة وكانت المشكلة محصورة في علبة أو عدد محدد من العلب، تقتصر المعالجة على العلب المتأثرة، ما لم تؤثر المشكلة بطبيعتها في الطلب كاملًا.
أما إذا ظهرت المشكلة في جزء من محتويات علبة واحدة، فتتم معالجة العلبة المتأثرة كاملة، ولا تقتصر المعالجة على القطع الفردية التي ظهرت فيها المشكلة.
8. رسوم الشحن عند وجود خطأ من الشركة
إذا ثبت أن الإرجاع أو الاستبدال ناتج عن:
إرسال منتج خاطئ.
وجود نقص أو تلف مسؤولية الشركة.
عدم مطابقة المنتج للطلب.
أي خطأ آخر يعود إلى الشركة.
فتتحمل الشركة تكاليف الشحن أو إعادة الشحن اللازمة لمعالجة الحالة.
لا يتحمل العميل رسومًا إضافية ناتجة عن تصحيح خطأ ثبت أنه يعود إلى الشركة.
9. استرداد المبالغ
عند اعتماد استرداد مبلغ للعميل، تتم إعادة القيمة المستحقة بنفس طريقة الدفع المستخدمة في الطلب قدر الإمكان.
وبما أن وسائل الدفع المستخدمة حاليًا تشمل التحويل البنكي وCliQ، فقد نطلب من العميل المعلومات اللازمة لتنفيذ عملية إعادة المبلغ.
يتم تنفيذ الاسترداد خلال مدة معقولة بعد اعتماد الطلب واستكمال المعلومات اللازمة، وقد تختلف مدة ظهور المبلغ بحسب الجهة المالية المستخدمة.
10. قيمة الاسترداد في الحالات الجزئية
إذا كانت المشكلة تخص جزءًا مستقلًا من طلب يحتوي على عدة علب، يكون الاسترداد أو الاستبدال مرتبطًا بقيمة العلب المتأثرة فقط، ما لم تستوجب طبيعة المشكلة معالجة الطلب كاملًا.
إذا كانت المشكلة داخل علبة واحدة، تعامل العلبة كاملة كوحدة واحدة عند تحديد قيمة الاستبدال أو الاسترداد.
11. المنتجات السليمة وتغيير الرأي
نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية، لا نقبل إرجاع أو استبدال منتج تم تسليمه بصورة صحيحة وكان سليمًا ومطابقًا للطلب لمجرد تغيير رأي العميل أو عدم رغبته في المنتج بعد الاستلام.
ولا يطبق هذا البند على الحالات التي يوجد فيها عيب أو تلف أو خطأ أو عدم مطابقة أو أي حق آخر يقرره القانون للمستهلك.
12. الإلغاء قبل وبعد الشحن
تخضع طلبات إلغاء الطلب قبل أو بعد بدء عملية الشحن إلى سياسة الشحن والتوصيل المنشورة على الموقع.
إذا طلب العميل إلغاء الطلب بعد خروجه من المتجر دون وجود خطأ من الشركة، فقد يتحمل رسوم الشحن الفعلية ذهابًا وإيابًا وفق سياسة الشحن والتوصيل.
أما إذا كانت إعادة الطلب أو رفضه ناتجة عن خطأ ثبت أنه يعود إلى الشركة، فلا يتحمل العميل رسوم الشحن المرتبطة بمعالجة ذلك الخطأ.
13. الحالات الخارجة عن نطاق الإرجاع
قد لا تقبل المطالبة عندما يتبين أن المشكلة نتجت بعد التسليم عن:
سوء حفظ المنتج أو تخزينه.
تعرض المنتج لحرارة أو ظروف غير مناسبة بعد استلامه.
التعامل غير المناسب مع المنتج بعد التسليم.
تقديم معلومات أو صور غير كافية لإثبات المشكلة رغم طلبها، عندما تكون ضرورية للتحقق من الحالة.
يتم تقييم كل حالة بحسب طبيعتها والبيانات المتاحة، مع مراعاة الحقوق المقررة للمستهلك بموجب القانون.
14. العلاقة مع السياسات الأخرى
تقرأ هذه السياسة مع:
شروط وأحكام البيع.
سياسة الشحن والتوصيل.
سياسة الخصوصية.
وفي حال وجود حق للمستهلك بموجب القوانين والأنظمة النافذة يتجاوز ما ورد في هذه السياسة، تطبق الأحكام القانونية ذات الصلة.
15. التواصل
لتقديم شكوى أو طلب إرجاع أو استبدال أو استرداد، يمكن التواصل معنا عبر:
شركة ادرينالين لصناعة الحلويات والمنتجات الغذائية
العلامة التجارية: حلويات هاشم العفوري
البريد الإلكتروني: info@affourisweets.com
الهاتف: 0096232420150
يرجى إرفاق رقم الطلب وصور واضحة للمشكلة عند التواصل بشأن منتج تالف أو خاطئ أو غير مطابق.
16. تاريخ آخر تحديث
تم تحديث هذه السياسة بتاريخ: 18/8/2026.